고객의 모든 것을 만족시키는 컨시어지 경제(Concierge Economy)

Facebook M, Amazon Echo, Apple Siri, MS Cortana, Softbank Pepper, Operator, Hello Alfred, GoButler 같은 서비스의 공통점은 무엇일까? 바로 내가 원하는 것을 해결해주는 개인 비서 서비스라는 점이다. 다른 말로는 컨시어지 경제(concierge economy)라는 용어로 불리기도 한다. 고객의 모든 것을 만족시키는 의미라고 한다. 

기존 서비스는 정형화된 기능만을 수행한다면, 최근에는 비정형화된 서비스 요청을 나름대로 해석해서 처리하는 서비스가 속속 등장한다. 이러한 서비스를 4가지 관점인 Context, Contents, Communication, Commerce 관점에서 살펴보고자 한다. 

(* 참고: 4가지 관점은 SK플래닛 김지현 상무의 '0차 산업이 된 IT' 강의를 참고했다. 해당 강의에서 페이스북 같은 플랫폼을 Contents, Community, Commerce, Communication 관점에서 설명했었는데, community 대신에 context로 대체했다.)

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1. Context: What user really wants?

개인 비서 서비스의 핵심은 사용자가 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것이다. Context 분석을 위해서는 사람이 얼마나 개입하는가, 다시 말해서 얼마나 자동화되어 있는가에 따라 서비스의 성격과 비용 구조가 달라질 것이다.

(1) 사람이 직접 Context 파악

사람이 개입하는 서비스에는 Magic(https://getmagicnow.com/), GoButler(http://www.gobutlernow.com/), Operator(https://operator.com/)가 있다. 이런 서비스들은 예약, 배달을 포함한 거의 모든 요청을 수행하고, Operator 같은 경우는 복잡한 주문도 수행해서 사용자의 결정 과정까지 단축시켜준다. Hello Alfred는 개인비서라기 보다는 개인집사 서비스로, 집안일도 시키고 심부름도 시킬 수 있는 서비스이다. 

GoButler의 모토가 이들 서비스의 지향점을 바로 보여준다: "Anything you want. As long as it's legal. Try it!"

(참고: Magic 화면)

http://besuccess.com/2015/04/startup-that-promises-to-bring-you-anything/

http://verticalplatform.kr/archives/4557

(2) 사람+시스템 context 파악

사람과 디지털 기술을 반반 섞은 서비스도 있다.HotelTonight은 컨시어지 서비스를 추가해서 호텔 룸서비스를 제공한다. 룸서비스 이외에 식사를 어디서 하고, 어디를 가야할지 물어보면 답해준다. 서비스 제공 방식은 호텔이 위치한 지역의 파워블로거나 지역을 잘 아는 사람이 대답을 해준다고 하며, 룸서비스 요청(타월 가져다 주세요 같은 요청)은 텍스트 인식을 해서 호텔에 메시지를 보내준다고 한다.

http://techcrunch.com/2015/07/13/hands-on-with-hotel-tonights-new-concierge-service-aces/

(3) 시스템에서 context 파악

Amazon Echo, Apple Siri, MS Cortana, Softbank Pepper, Facebook M는 사람의 개입 없이 시스템에서 인공지능을 활용한다. (단, Facebook M은 실제 사람이 감독 및 관리한다고 한다.) 이런 서비스는 machine learning, deep learning을 통해 반복적인 질의/응답을 통해 답변을 개선하는 방식이라고 한다. 

시스템에서 사용자의 context 파악을 위해서는 relevancy를 어떻게 파악하느냐가 중요하다. Siri나 Cortana 같은 서비스는 스마트폰 기반이므로, 사용자의 위치 정보를 이용해서 무엇을 찾더라도 주변에서 같이 찾아주는 방식을 취하고 있다. Pepper는 인간의 감정을 이해하도록 구현되어 있어서, 기쁨과 짜증 같은 인간의 감정에 반응할 수 있다고 한다. Facebook M은 자신의 가장 큰 자산은 그래프 검색을 통해서 relevancy를 확보한다. 사용자와 친구들의 관계, '좋아요' 등의 그래프 검색을 통해서 사용자에게 relevant한 답변을 주는 것을 목표로 하는 것이다.

(참고: Facebook M 화면)

http://techneedle.com/archives/22013

http://hrmac.tistory.com/1540

2. Contents 

개인비서, Digital Concierge 서비스에서는 어떤 컨텐츠를 다루는 것인지 살펴보자.

(1) 검색 + ＠

Amazon Echo, Apple Siri, MS Cortana, Softbank Pepper는 사용자와 대화를 한다. 사실 시스템 또는 로봇과의 대화가 중요한 것은 아니고, 사용자의 검색 경험이 변하는 점이 더 주목할 만하다. 기존의 검색은 네이버나 구글에 검색어를 입력하는 방식이었으나, 향후에는 우리가 갖고 있는 스마트폰이나 로봇과 대화를 하며 검색을 하는 것이다. 

또한, 데이터가 축적되면 빅데이터 분석을 통해사용자의 context가 파악될 것이고, 이를 바탕으로 personalization, curation 등 개인화된 추천 서비스들이 가능해질 것이다. 이런 Offer는 사용자의 context 이해를 바탕으로 보다 정교해지고, 또한 사용자의 검색 경험을 바꿀지도 모른다. 

Amazon Echo에서 사용자가 접하는 컨텐츠는 인터넷/모바일 컨텐츠와 다르지 않으나, 알렉사를 통한 검색 경험은 사용자를 변화시킨다.

Siri는 TV와 절묘하게 결합한다. Apple TV에서 볼 수 있는 컨텐츠는 영화, 게임, 음악 등 다영하나, 이를 검색하는 방식은 Siri에게 질문하는 방식이다. 사용자의 데이터가 쌓이고, context 분석이 가능하면, 추천의 질은 점점 더 좋아진다.

(2) 주문/예약/심부름 + Curation + ＠

위에서 다룬 서비스들은 Horizontal Service라면, 주문/예약/심부름은 다소 Vertical한 특징을 갖는다. Magic, Operator, GoButler, HotelTonight처럼 사람이 일정 부분 개입하는 서비스는 주문, 예약, 심부름 등 대행 서비스를 제공한다. 사용자의 데이터가 쌓이면, 사람 또는 시스템에 의해서 추가 구매를 지속적으로 offer할 수 있다는 curation 서비스로 발전 가능하다.

3. Communication

사용자와 개인 비서 서비스 간의 커뮤니케이션 방식은 무엇인가?

(1) 메시징 방식

가장 단순한 형태는 문자메시지를 보내는 방식이다. 사용자는 앱을 조작하거나 웹 사이트에 방문하지 않고, 문자메시지를 보내서 서비스를 요청한다. Facebook M, Operator, Magic 등이 이런 방식을 취한다.

(참고: Operator 화면)

(2) 음성 방식

MS Cortana, Apple Siri, Google Now는 스마트폰에서 음성으로 사용자와 커뮤니케이션한다.

(3) 전용기기 이용

Amazon Echo는 원통형의 전용기기로, Softbank Pepper는 로봇이라는 전용기기로 사용자와 커뮤니케이션한다.

4. Commerce

(1) 무료 + ＠

Apple Siri, Google Now, MS Cortana는 무료이나.. 자사의 플랫폼에 lock-in 시키거나, 이렇게 쌓인 big data를 이용해서 다른 가치를 창출할지도 모르겠다. 

(2) 수수료

Magic, Operator, Hello Alfred, GoButler 등은 예약/배달 등 서비스 제공에 따라 수수료를 받는다.

(3) 월 사용료

Softbank Pepper는 Monthly wage 개념으로 월 사용료를 청구한다. 사람 대신에 로봇을 고용하면 싸게 먹힌다는 얘기인듯..

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경영컨설턴트이자 국제공인관리회계사인 안종식입니다. 주로 비즈니스 트렌드, 원가/관리회계, 스타트업, 커머스 그리고 중국에 대한 주제로 글을 쓰고 있습니다. 현재는 딜로이트에서 컨설팅 업무를 담당하고 있습니다.

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