변화하는 비즈니스 환경에서 사업기회 찾기 (#4. 제품 및 서비스 관찰)

변화하는 비즈니스 환경에서 사업기회 찾기

#1. 대체 업종 관찰

#2. 전략 집단 관찰

#3. 소비 집단 관찰

#4. 제품 및 서비스 관찰

#5. 기능 및 감성 관찰

#6. 시간 관찰

 

신사업 기회를 찾는 것에는 정답이 없다. 그러나 때로는 새로운 시장 공간을 창출해서 새로운 사업에 성공할 수 있다. 새로운 시장 공간을 산업, 전략 집단, 소비 집단, 보완적 제품/서비스, 기능/감성 관점에서 탐색하는 방법에 대해 알아보도록 하자. (※ 참고자료: 성장전략, 하바드비즈니스클래식)

 

#4. 제품 및 서비스 관찰

이제 제품, 서비스로 눈을 돌려보자. 제품 및 서비스 관찰을 통해 사업기회를 찾기 위해서 2가지 핵심 질문을 던져보자.

 

(1) 해당 업종의 경계를 넘어서는 보완적 제품 및 서비스는 무엇인가? 
(2) 우리의 제품 및 서비스의 가치를 손상시키는 보완재를 완전히 없애서 새로운 가치를 창출할 수 있는가?

 

우리는 가끔 해당 업종의 경계를 넘어서는 보완적인 제품이나 서비스를 발견할때가 있다. 서점은 지금은 온라인에 밀려서 하락세를 겪고 있으나, 1980년대에도 마찬가지로 하락세를 겪고 있었고 소형 서점들이 더 심한 타격을 입었다. 당시에 미국에서는 미국인들의 독서량이 날로 줄어들고 있었고, 대형 서점 체인들이 치열한 경쟁을 하던터라 자영업자들이 하는 소형 서점은 날로 설 자리를 잃고 있었다. 전통적으로 서점은 책을 파는 곳이며, 사람들은 책을 사러 서점에 들르고 책을 사고 떠났다. 그러나 당시 반즈앤노블은 사람들의 총체적인 경험에 관해 폭넓게 검토를 했다. 사람들은 도대체 왜 서점에 와서 책을 사는 것일까?

 

사람들은 책을 구매하는 행위를 넘어서서 서점에 오는 이유가 있었다. 사람들은 평생에 걸쳐서 배우고 발견하는 기쁨이 있고, 이 기쁨은 책을 구매하는 것에서도 발생하지만 책과 관련된 활동을 할때도 발생한다. 살만한 책을 탐색하고, 평가하고, 책을 뽑아서 펼쳐보면서 이러한 기쁨을 느끼게 된다. 반즈앤노블은 바로 이러한 책 구매에 보완적인 활동에 숨은 가치를 파악해서 성공을 거뒀다. 폭넓은 지식을 갖춘 직원들을 고용해서 고객의 책 선택을 도왔고, 이 직원들에게 매월 무료 서적을 할당해서 책을 읽으라고 권유를 했다. 당시 일반 서점에서는 2만권의 책을 보유했으나, 반즈앤노블에는 15만권 이상을 보유했고, 팔걸이 의자, 커피바, 고전음악, 넓은 통로 등을 갖춰서 사람들이 편안한 시간을 보낼 수 있게 했다. 또한 밤 11시까지 문을 열어두어 저녁 시간을 조용히 독서하며 보낼 아늑한 장소까지 제공했다.

 

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물론, 반즈앤노블은 역사속으로 사라졌다. 그러나 공간이 주는 즐거움과 희열은 온라인, 디지털, 모바일이 난무하는 현재에도 모습을 달리할 뿐 사라지지 않는다. 몇년 전까지 많은 사람들에게 회자되던 츠타야 서점이 바로 그것이다. 츠타야 서점은 '고객 가치'와 '라이프스타일 제안'이라는 두 가지 키워드로 공간에 집중하여 오프라인 플랫폼을 통해 성공을 거뒀다. 츠타야는 서점에서 시작해서 전문가가 책을 추천하는 북 컨시어지 시스템 매장을 두었고, 차츰 서점을 벗어나 문구, 소품, 가전용품을 제안하고 스타벅스, 패밀리마트와의 융합을 통해 매장을 방문한 사람들이 편하게 머물 수 있도록 공간을 확장했다. 츠타야에 대한 자세한 내용은 다음 사이트를 참고하자.

서점에서 라이프스타일을 찾다, 츠타야

 

https://news.hmgjournal.com/TALK/reissue-japan-tsutaya

물론, 현실에서는 츠타야처럼 비즈니스를 한다고 모두 성공하는 것은 아니다. 아래 블로그는 츠타야병(?)에 빠져서 사업을 실패한 경험담이 실려 있다.

츠타야병에 걸려 날아간 억대 손실, 깨우친 사업의 교훈

 

서점업에서만 이렇게 보완적인 제품 및 서비스로 성공한 것은 아니다. 미국에서는 Amazon 때문에 오프라인 유통업체들이 줄줄이 폐업을 하고 있다. 전자제품을 유통하는 Circuit City와 RadioShack도 각각 파업해서 폐업을 했다. 그러나 유일한 생존자인 Best Buy는 오히려 잘 나가고 있다. Amazon과 동일하게 가격을 똑같이 할인했고, 매장을 새로운 수익원으로 변모시켜서 브랜드 전문가, shop in shop, 신제품 할인혜택 등 새로운 모델을 접목했다. 그리고 온라인 주민의 배송 거점으로서 매장을 활용했다.

 

https://corporate.bestbuy.com/best-buys-geek-squad-rolls-out-new-geekmobile-updated-logo/

 

여기에 한가지 더 Geek Squad라는 보완적인 서비스를 도입했다. 전자제품을 구매하려는 소비자들은 구매준비 단계에서 정보를 탐색하고 의사결정하는데 어려움을 겪고 있었다. 너무 많은 브랜드, 종류와 스펙을 갖고 있는 전자제품이 다양한 가격으로 판매되기 때문이다. Best Buy는 스마트 기기에 능숙한 인력으로 구성된 Geek Squad를 도입해서 제품 사용법을 알려주고, 새로운 스마트 기기를 설명하여 장기적인 친분을 쌓게 된다. 이를 통해 높은 성장률을 기록하여 오프라인 유통의 장점을 알려주고 있다.

 

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경영컨설턴트이자 국제공인관리회계사인 안종식입니다. 주로 유통, 소비재(화장품, 식음료 등), 인터넷/모바일, 신용카드 산업에 이르는 다양한 B2C 분야에서 신사업 전략, 경영전략, 해외사업, 리스크 관리 등의 컨설팅 경력을 보유하고 있습니다. 유통 대기업에서 인터넷/모바일 커머스 분야의 신사업 기획 업무를 비롯하여 사업기회 탐색, 신사업 전략 및 비즈니스 모델 수립, 사업화 추진 등 다양한 업무 경험이 있습니다. 현재는 딜로이트에서 컨설팅 업무를 담당하며, 다양한 기업체와 협회에서 강의 활동을 하고 있습니다.

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