Post-COVID19 시대, 글로벌 CIO의 핵심 Agenda

2020년부터 COVID-19으로 글로벌 기업의 C-Suite는 전에 경험하지 못한 새로운 비즈니스 환경에 직면해 있다. 일례로 재택 or 원격근무에 익숙하던 MZ세대들이 갑자기 출근하게 되었을때, 그들을 기존 질서에 어떻게 적응시키고 유지할 수 있을까. 전사 IT와 디지털을 총괄하는 CIO 역시 마찬가지이다. COVID-19 이후 시대에 글로벌 CIO는 어떤 agenda를 갖고 있을지 4가지 관점에서 살펴보자.

 

 

#1. 고객에 대한 이해: "기술을 아는 만큼 고객도 알아야 한다"

 

글로벌 CIO Agenda 중 첫번째는 바로 "고객"이다. 변화하는 비즈니스 환경에서 고객에 민첩하게 대응하는 IT 역량이 중요해지는 시대이며, 기술을 아는 만큼 고객에 대해서도 이해해야 한다. 많은 기업에서 영업/마케팅 부서가 고객을 만나는 역할을 담당하며, IT 부서는 제품과 서비스에 대한 요구사항만 영업/마케팅에서 취합하고 있다. 그러나 고객에 대한 깊은 이해 없이는 IT와 CIO는 전략의 이행만 담당할 뿐 실질적인 IT 전략을 수립하지는 못하게 된다. CIO는 아래 질문을 통해 IT 부서가 고객을 얼마나 잘 알고 있고, 고객 이해에 참여하고 있는지 물어보자.

 

• IT 부서의 직원들이 얼마나 자주 기업의 고객과 소통하며 학습하고 있는가?
• 사업부의 임원이 가장 중요한 IT Initiative에 리더십 역할을 갖고 있는가?
• CIO의 Top Initiative가 고객에게 어떤 가치를 제공하는가?

 

Gartner 조사 결과에 따르면, 고객 관련 프로젝트 수행 시에 IT 부서와의 협업이 중요하나 가장 협업이 어려운 부서라고 판단하고 있다. 아마도 대부분의 기업에서 IT 부서는 기술에 대한 논의를 할 뿐, 고객에 대한 논의를 하지 않기 때문이다. 그러나 앞으로 미래의 CIO는 고객의 목소리를 영업이나 마케팅을 통해 듣기 보다는 고객에게 직접 듣도록 방향을 바꾸어야 한다.

 

Survey Analysis: 2021 Customer Experience Priorities for IT and Business Technologists, Gartner

 

 

#2. 클라우드 전략: "클라우드가 IT 전략의 중심에 있어야 한다"

 

비즈니스 요구사항에 적시에 유연하게 대응하기 위해 클라우드 중요성 지속적 증가하고 있다. 대부분의 기업들이 개념적으로 클라우드가 엄청난 기회를 제공할 것이라고 알고 있으나, 클라우드의 진정한 가치에 대해서 이해하지 못하고 있다. 기업들은 클라우드를 IT 생산성 향상의 원천으로 바라볼 뿐, 새로운 가치의 원천으로 생각하지 않는다. CIO는 아래의 질문을 통해 클라우드가 전략의 주요 initiative로 자리매김하는지 자문해보자.

 

• 클라우드의 중장기 가치에 대해 명확한 관점이 있는가?
• 전사 운영모델(Operating Model)이 클라우드가 제공하는 유연함과 적시성을 수용하는가?
• 클라우드를 새로운 역량을 확보하는 촉진제로 활용하는가?

 

클라우드를 도입하면, 기업들은 민첩성(agility), 생산성(productivity), 효율성(efficiency), 가용성(availability)을 달성할 수 있다. 그 외에 시장출시시간(time-to-market) 감소, 데이터센터 용량관리, 고객 상호작용 증가, 모든 고객/기기에 액세스, 확성성 요구사항 지원 등 부가적은 혜택도 얻을 수 있다.

 

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#3. IT 인재 관리: "IT 인력의 관리가 중요하다"

 

최근 MZ 세대의 부상으로 IT 부서에서 인력관리가 어려워지고 있는 현실이다. 성공적인 시스템 구축은 명확한 비즈니스 요구사항과 훌륭한 개발자의 조합에 달려있다. 훌륭한 IT 인력이 비즈니스 가치 창출에 지대한 영향을 미치므로 원격근무를 포함한 유연한 근무환경, 활기찬 문화 형성, 중요하고 도전적인 프로젝트 수행 등을 지원해야 한다. CIO는 아래 질문을 통해 IT 인력의 관리가 얼마나 잘 이뤄지고 있는지 체크해보자.

 

• IT 인력의 직무 만족도 점수를 알고 있는가?
• IT 인력은 조직의 기술 인프라와 문화가 자신들의 혁신에 도움이 된다고 생각하는가?
• 자체 보유한 개발자들이 참여하는 핵심 Initiative의 비중은 어떠한가?

 

아마도 국내 대기업들은 위의 3번째 질문에 0%라고 대답할 것이다. 이상하게도 스타트업이 아닌 이상, 대기업 계열의 IT 회사들은 자체 개발자를 보유하고 있지 않다. 개발자 보다는 프로젝트 관리나 IT 운영 인력만을 유지할 뿐, 개발은 외주를 주고 있는 실정이다. 이로 인해 아이러니한 상황이 많이 발생하는데, 예를 들어 대기업의 모바일앱을 누가 개발했을까를 살펴보면 답이 나온다. PC 설치되는 S/W와는 달리 모바일앱은 개인들이 스마트폰을 사용해서 접근하기 때문에, 엄청난 완성도와 지속적인 유지보수가 필요하다. 또한, 기기에 최적화된 앱 개발이 필요하다. 그러나 이를 외주화해서 개발하므로, 모바일앱 대신 모바일웹을 만들어서 앱으로만 배포하거나, 업데이트가 안되어 사용성이 떨어지는 일이 비일비재하다. 

 

그리고 4차 산업혁명에 따라 제조업을 포함해 다양한 산업에서 IT 전문가 수요가 늘어나고 있지만, 모든 국가에서 역량있는 IT 인력을 찾는 것이 하늘의 별따기이다. 이를 극복하기 위해 우리가 H/W, 인프라를 직접 관리하지 않아도 되는 클라우드 서비스나 SaaS(Software-as-a-Service) 등을 활용하게 된다.

 

Time to accelerate in the race toward industry 4.0, The Boston Consulting Group, 2016

 

#4. 데이터 분석: "더 많은 데이터 보다 좋은 데이터의 선택"

 

모두가 데이터가 중요한 것을 알지만, 데이터를 통해 가치를 창출하지 못한다. 데이터의 가장 큰 문제는 데이터가 너무 많아서 기업이 데이터를 이해하는데 엄청난 어려움을 겪는 것이다. 사용자는 30~40%의 시간을 데이터 검색(search)에 소비하고 20~30%의 시간을 데이터 정리(cleansing)에 소비한다. 빅데이터, AI가 중요하다고 하지만, 과연 조직에서는 준비가 제대로 되어 있을까? CIO는 다음 질문을 통해 조직의 데이터 관리 수준을 파악해보도록 하자.

 

• 비즈니스 의사결정에 가장 중요한 데이터는 무엇인지, 그리고 데이터가 정기적으로 사용되는가?
• 조직 내에 데이터 전문가를 위한 Career Path가 존재하는가?
• 가장 중요한 데이터가 정합성이 높고 적시에 사용가능한가?

 

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경영컨설턴트이자 국제공인관리회계사인 안종식입니다. 주로 유통, 소비재(화장품, 식음료 등), 인터넷/모바일, 신용카드 산업에 이르는 다양한 B2C 분야에서 신사업 전략, 경영전략, 해외사업, 리스크 관리 등의 컨설팅 경력을 보유하고 있습니다. 유통 대기업에서 인터넷/모바일 커머스 분야의 신사업 기획 업무를 비롯하여 사업기회 탐색, 신사업 전략 및 비즈니스 모델 수립, 사업화 추진 등 다양한 업무 경험이 있습니다. 현재는 딜로이트에서 컨설팅 업무를 담당하며, 다양한 기업체와 협회에서 강의 활동을 하고 있습니다.

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